En este post te resumimos las claves para que la entrada en vigor de la normativa PSD2 afecte lo menos posible a la operativa y rentabilidad de tu hotel.
Hay muchísima confusión respecto a la entrada en vigor de la nueva normativa, y pese que a bancos, OTAS y sistemas de gestión han hecho grandes esfuerzos, el sistema está poco preparado para el cambio, especialmente con lo que respecta a la autenticación de pagos.
Primero. Hablar con el banco y solicitar que no se apliquen cambios en tu operativa actual.
De todos es sabido que el sistema en general, y el hotelero en particular, no está preparado para la PSD2 y en especial la aplicación del SCA (Strong Customer Authentication).
En GuestPro estimamos que entre un 20% y un 30% de los huéspedes tienen tarjetas no preparadas para operar con 3DSecure u otros medios de verificación, por lo que de momento recomendamos a nuestros clientes seguir operando como hasta ahora en sus TPV Virtuales.
Ante este panorama, es lógica la aplicación de una moratoria de como mínimo un año y medio para la entrada en vigor de esta normativa. Nuestro consejo: no querer ser el primero, cumplir la normativa te dará muchos más problemas que no cumplirla, al menos, al principio.
Aunque tu banco esté preparado para la PSD2 y te presione, las tarjetas de muchos de tus clientes no lo están. Intenta aguantar todo lo que puedas. Siempre estarás a tiempo de añadir más restricciones a tu operativa, pero quizá te resulte imposible volver atrás si lo haces demasiado pronto.
Segundo. Hablar con las OTAs y solicitar que no se apliquen cambios en tu operativa actual.
Pese a la moratoria, las principales OTAs ya han aprovechado para anunciar que comenzarán a cobrar por adelantado las estancias, cobrando a los clientes, y remitiendo al hotel tarjetas virtuales (VC).
Hasta aquí muy bien, sin embargo, este cambio podría suponer un incremento de costes, pero sobretodo, no queda claro cómo se logrará que el hotel reciba el pago, ya que el problema con el SCA acabará siendo el mismo con una VC que con la tarjeta del cliente final, se tiene que autentificar por parte del titular.
Pese que se ha anunciado que están adaptando sus sistemas para poder incluir el código de verificación (3DS?) en sus XML, las OTAs han dado pocos detalles de esta operativa, y todavía estamos lejos de que sea una realidad, por lo que sospechamos que este movimiento de las OTAs responde a otros intereses, y están utilizando la PSD2 como pretexto para forzar el cambio de modalidad operativa a “collect” (prepago a la OTA) para la mayoría de sus hoteles en inventario.
Dado este escenario, como en el caso anterior, nuestra recomendación es aguantar hasta que esté todo más claro. Esperar a que el sistema madure y se estudie bien el cambio de operativa cuando se tenga bien claro cómo se realizará técnicamente y los costes que supondrá para el hotel.
Tercero. Adaptar la venta directa en función de las respuestas del banco y las OTAs.
Hay cuatro escenarios posibles:
A) El banco y las OTAs nos obligan a implantar el SCA
Todos los pagos deberán ir garantizados por SCA. En este escenario lo más lógico es pensar que solamente podremos operar con tarifas no-reembolsables, sin embargo, hay otras opciones, como solicitar pagos al cliente según vayan venciendo los plazos de cancelación.
En GuestPro tenemos algunos clientes que utilizan esta operativa, ya que nuestra plataforma permite automatizar pagos en TPV virtual con 3DSecure:
- Depósito o prepago: Pago de un depósito en el momento de formalizar la reserva (el pago se realiza online redireccionando al cliente al TPV en el momento de formalizar la reserva. Este depósito puede ser reembolsable.
- Penalización por cancelación: Pago de un segundo importe en concepto de finalización del plazo de cancelación. El cliente recibe un correo solicitando el pago de un segundo plazo, que puede ser del importe total restante o de otra cantidad establecida en la política. Si el cliente no hace el segundo pago en el periodo establecido, la reserva se cancela automáticamente.
- No-show: Con la aplicación del SCA, las penalizaciones por no-show carecen de sentido. Por muy honestos que sean nuestros clientes, dejar de su lado la iniciativa de pago supone atendernos a factores demasiado poco previsibles y deberíamos evitarlo a partir de ahora.
B) El banco nos obliga a implantar el SCA pero las OTAs nos permiten operar como hasta ahora.
En este caso el banco es quien marca la pauta y deberemos adaptar toda nuestra operativa, incluyendo motor y OTAs a trabajar con SCA.
C) El banco nos permite seguir operando como hasta ahora pero las OTAs nos obligan a cambiar a modalidad “collect”.
En este caso tenemos 2 opciones: adaptar toda nuestra operativa, incluyendo también el motor, o intentar sacar ventaja en la reserva directa, donde los clientes podrían seguir reservando sin tener que adelantar un depósito o prepago, lo cual supondría una nueva ventaja competitiva inesperada para nuestro canal directo.
D) Ni el banco ni las OTAs nos obligan a cambiar de momento.
Súper. Nuestra recomendación es esperar. Añadir restricciones a nuestras políticas o problemas a nuestra operativa solo supondría perder ventaja competitiva respecto a los que puedan continuar operando con el modelo actual, menos restrictivo, y por lo tanto, más atractivo de entrada para el cliente.
GuestPro y la PSD2
Si eres nuestro cliente tienes que saber que nuestros sistemas están completamente preparados para la entrada en vigor de la PSD2, del mismo modo que estamos diseñados para trabajar bajo PCI-DSS “out of the box”, no concebimos otra manera de trabajar.
Desde la automatización de pagos, tokenización de tarjetas, hasta el envío de solicitudes de cobro por TPV Virtual con autenticación por 3DSecure2, toda nuestra plataforma está diseñada no solo para cumplir la normativa sino que además hacerlo sea cómodo y operativamente eficiente, gracias a la posibilidades de automatización que ofrecen nuestras soluciones.
Si tienes dudas o deseas más información acerca de nuestra plataforma, ¡ponte en contacto con nosotros!
