Nueva funcionalidad de garantización de reservas como la base para el control de la distribución
Lanzamos una nueva versión de WebDesk como la base tecnológica que permitirá a más hoteleros superar el descuento "Booking.com paga", uno de los mayores retos actualmente para la comercialización y la venta directa.
La PSD2 y la aparición del “Booking.com paga”
Aprovechando la entrada en vigor de la normativa PSD2 en 2021, Booking.com hizo un gran esfuerzo para recibir los pagos de los clientes y pagar más tarde al hotel mediante tarjeta virtual o transferencia.
Pese a ser un movimiento lógico, que podría incluso favorecer a muchos hoteles, Booking.com aprovechó la ocasión para sacar el máximo beneficio posible a la situación, con prácticas, como mínimo, cuestionables.
Lamentablemente para los hoteles, Booking.com vio una gran oportunidad en la posibilidad de poder realizar descuentos reduciendo su margen, con el objetivo de mejorar el precio final que se le ofrece al cliente, el famoso descuento "Booking.com paga".
¿Chantaje de Booking.com?
A día de hoy, cualquier hotel que quiera activar los pagos en Booking.com debe exponerse al “Booking.com paga”. Dicho de otro modo, no es posible recibir reservas prepagadas o garantizadas por Booking.com si no se activa el descuento. Aprovechando su posición dominante, Booking.com obliga a todos los hoteles que quieran recibir pagos seguros en su plataforma a aceptar que se puede aplicar el descuento.
Un descuento no tiene un valor fijo, ni aparece siempre a todos los clientes. Booking.com determina cuándo aplicar o no el descuento en una búsqueda de un usuario concreto, y cuál es el importe ideal para conseguir la venta. Esto hace que el control del PVP se vuelva completamente imposible.
La solución, desactivar los pagos, ¿solo para valientes?
La única opción posible para evitar la manipulación del precio final por parte de Booking.com es desactivar los pagos en la plataforma.
Sin embargo esto obliga al hotel a realizar las gestiones de cobro de depósito y garantización de reservas, algo que, por la entrada en vigor de la PSD2 y por no poder cobrar las tarjetas sin autorizar, ocasiona problemas, errores y, sobre todo, una gran carga operativa para los equipos de recepción y reservas.
Cobros manuales por datáfono y cobros automáticos o por webservice, ofrecen cada día menos garantías, por lo que la única alternativa viable son los hasta ahora llamados enlaces de pago o “pay links”, es decir, enviar al cliente un enlace para que este realice el pago del depósito o la garantización de la reserva mediante autorización de cobro posterior.
Teóricamente es algo sencillo, pero en la práctica nos encontramos con problemas que hacen que la operativa sea complicada y tediosa. Principalmente falta de seguridad, fricción y también picaresca.
En primer lugar, debemos esperar a que el cliente realice el pago de garantización de la reserva y, en segundo lugar, el proceso de pago puede generar fricciones que lleven al cliente incluso a cancelar. Durante el proceso de reserva en Booking.com, no queda claro si se va a cargar un importe o no, algo que puede "confundir" a algunos clientes, que lo pueden considerar como un “segundo pago”.
WebDesk, tu aliado contra el “Booking.com paga”
WebDesk nació como una nueva versión del check-in online de GuestPro, pero lo hizo con la visión de ser una herramienta completa de gestión de la reserva, la app del cliente. Este ha sido un año de grandes avances en WebDesk, y el poder ofrecer la posibilidad de realizar la garantización de la reserva era una de nuestras prioridades.
Las ventajas que ofrece un sistema como WebDesk frente a los enlaces de pago son muy significativas. WebDesk ataca el problema de la garantización desde todos los frentes: su cuidada interfaz aporta seguridad, reduce la fricción, y aumenta significativamente las posibilidades que el huésped realice el pago de garantía con éxito, ya sea un depósito o una no-reembolsable, o una autorización con importe 0€ para el caso de políticas sin depósito.
Aportando contexto, usabilidad y el control al cliente
Un enlace al WebDesk permite mostrar mejor al cliente la necesidad de garantizar la reserva, y lo hace dentro del contexto de la reserva y el hotel: además de garantizar la reserva, el cliente puede realizar el check-in online, mejorar su reserva (upselling), o consultar y/o modificar los datos de facturación.
Esto no solo reduce la fricción, sino que es incluso positivo porque propicia un mayor acercamiento del huésped con el hotel.
Mejora de la confianza del cliente
El cliente se siente en un entorno seguro, por el control que le ofrece la interfaz de usuario, y por la posibilidad de realizar otras gestiones en la reserva. El cliente no tiene dudas de que se encuentra dentro de las herramientas propias del hotel. La garantización de la reserva se presenta de forma natural y bien explicada con un diálogo ad-hoc en la vista principal de la reserva.
Incremento del número y calidad de los contactos
Al disponer de un único entorno para todas las interacciones con el huésped, en todas las comunicaciones con el hotel, ya sea por email, WhatsApp o mensajería de cada OTA, vamos a dirigir al cliente siempre a la misma interfaz, que le acabará resultando segura y familiar.
Cada vez que el cliente acceda a WebDesk quedará expuesto al diálogo de garantización de reserva, lo que aumenta el número de oportunidades de que realice la garantización de la reserva con éxito.
Mejor experiencia de usuario
El diálogo de garantización de la reserva incluye mensajes precisos del importe pagado, y pendiente de pagar. Para reservas de Booking.com, se muestra un mensaje explicando que el hotel no participa en el programa de pago anticipado, y que no se ha realizado ningún cargo todavía. Y el proceso de pago es fluido, directo e intuitivo.
Mejora de los procesos
WebDesk determina automáticamente si una reserva ya ha sido garantizada o no. En caso de ser necesaria una garantía ofrecerá al cliente el pago del importe necesario. En caso de reservas sin depósito, se ofrecerá la autorización de la tarjeta a importe 0 €.
En todos los casos, la tarjeta se "tokeniza" de forma segura en la plataforma de pagos del hotel, normalmente usando COF (Credential on File). Esta es una tokenización con autorización expresa del cliente, que permite al alojamiento a realizar cobros posteriores según la política de la reserva, haciendo que la exposición al retroceso de cobros se vea drásticamente reducida.
Nueva estrategia de automatización
Creemos que esta nueva funcionalidad es muy útil para sustituir los enlaces de pago que hasta ahora usaban el bono de la reserva, ya que ahora WebDesk permite realizar esta gestión en un entorno más amigable. Para ello, recomendamos a nuestros clientes sustituir los enlaces de pago ({link.voucher_card}) por {link.webdesk} en nuestras plantillas.
Dale una oportunidad a tu venta directa
En nuestra opinión, el hecho de que Booking.com obligue a los hoteles a aceptar el “Booking.com paga” para poder activar los cobros online es abusivo y, sin embargo, hasta el momento se ha permitido, por lo que los hoteleros deben adaptarse lo mejor posible a la situación.
Sin duda, al desactivar los pagos en Booking.com estaremos haciendo un gran favor a nuestra distribución y a nuestra venta directa, sin embargo, es una decisión difícil por los cambios operativos que vamos a tener que asumir. Creemos que disponer de mejores herramientas permite a los hoteles poder afrontar la nueva situación con una mayor garantía de éxito.
Por nuestra experiencia, muchos de los clientes que hasta ahora han trabajado con "pay links", no sufren mayores problemas y creemos que el nuevo WebDesk va a mejorar sustancialmente la operativa y el porcentaje de éxito, reduciendo el número de reservas que necesiten atención.
Las nuevas funcionalidades de WebDesk lo convierten en un gran aliado para defender la venta directa y el derecho como hoteleros a establecer el precio final en cada canal.
La nueva versión de WebDesk ya está disponible de forma gratuita para todos los clientes de GuestPro.
