Un ejemplo de optimización en gestión hotelera en una cadena de hoteles urbanos en Barcelona
Hace ya cerca de tres años empezamos a trabajar con Praktik Hotels. La experiencia con esta cadena de 5 hoteles situados en las mejores ubicaciones del centro de Barcelona, ha significado una magnífica oportunidad para GuestPro y una palanca de aprendizaje sobre el sector de hoteles urbanos.
Praktik Hotels son 5 hoteles ecofriendly que comparten una misma filosofía pero sin perder cada uno de ellos su propia identidad. Diseño práctico y funcional, una relación calidad-precio insuperable para un destino como la ciudad condal e instalaciones y servicios de primera con un personal que trabaja incansable para hacer sentir al huésped cómodo, como si estuviera en su propia casa.
Para conocer cómo han sido estos casi tres años de trabajo conjunto entre Praktik Hotels y GuestPro, hemos hablado con Magaly Julien, Senior Operations Project Manager de Praktik.
Vacacional vs. urbano
Charlamos en lo que sería un auténtico ambiente de panadería, en el Praktik Bakery donde sirven uno de los mejores panes de la ciudad. Magaly Julien lleva ya casi 20 años trabajando en el sector hotelero y su experiencia nos resulta muy interesante para observar de primera mano las diferencias entre hotel vacacional y urbano. Empezó trabajando como recepcionista en hoteles menorquines como Roc Hotels o Casas del Lago, para dar el salto hace 14 años a Barcelona, primero como directora de Praktik Bakery, después como directora de aperturas y, finalmente, en su cargo actual como directora de operaciones de esta cadena urbana.
El cambio es considerable, nos comenta Magaly, “de firmar contratos y cerrar cupos por un año en Menorca, a llegar a Praktik y vender el hotel directamente con ayuda de alguna plataforma y calcular el revenue, cosa que no había hecho hasta entonces”. Pero las diferencias van más allá, nos explica que se trata de un perfil de cliente distinto con estancias más cortas en Barcelona, lo que hace que la gestión sea más ágil por la mayor rotación. Además, comenta Julien que su cadena trabaja para ofrecer experiencias distintas y diferenciarse del resto. “En una ciudad que tiene hoteles en cada esquina, tienes que especializarte y diferenciarte a nivel humano ofreciendo una experiencia, por eso hemos customizado cada hotel”.
Experiencias y hoteles temáticos
Y es esta una de las características más visibles de Praktik Hotels. Su filosofía se basa en ofrecer experiencias y por eso sus 5 hoteles tienen cada uno una temática distinta. De esta manera, sus huéspedes suman una vivencia paralela a la de visitar la ciudad una vez regresan a su alojamiento.
Los 5 Praktik tienen cada uno su temática. Por ejemplo, Bakery tiene la recepción dentro de una panadería y, además, gracias a unos conductos que van hasta los pasillos de las habitaciones, todo el hotel huele a pan recién horneado. Vinoteca, como indica su nombre, está dedicado al vino; te dan la bienvenida con una copa de vino, ofrecen catas y cada año cambian su selección de vinos, siempre locales y de calidad. Gracias a un storytelling muy cuidado y trabajado han creado sus temáticas; Èssens está basado en perfumes, por lo que crearon tres fragancias con una perfumista local que combinadas crean el olor de Barcelona “¿a qué huele Barcelona? En Praktik Èssens lo descubrirás”. Finalmente, Praktik Garden dispone de un jardín en su patio interior en el que se ofrecen talleres de jardinería y, Rambla está ubicado en un edificio modernista y gira alrededor de la historia.
Hacer frente al COVID
Otra cosa que nos sorprende de la historia de la cadena y de su manera de trabajar y organizarse es lo que nos cuenta Magaly acerca de cómo afrontaron la época más difícil para el sector, el COVID. La capacidad de reacción y de antelación del equipo directivo y que supo contagiar a todo el personal, les llevó a convertir algunos de sus establecimientos en Hotel Salut. Junto al Consorci de Sanitat, bomberos… las habitaciones de hoteles como el mismo Bakery se transformaron para atender a enfermos de COVID. Fueron pioneros en Barcelona en ayudar durante la pandemia, lo que significó, tal y como nos comenta Magaly, la mejor experiencia que ha vivido durante su carrera a nivel humano y también la más dura.
Lo pasado durante esos meses fue sin duda un test, una prueba que les enseñó a anticiparse, a reinventarse, a probar cosas nuevas según las necesidades que iban surgiendo. Por ejemplo, también algunos de sus hoteles se transformaron en cuanto se pudo abrir en colivings para atender la demanda existente de este tipo de servicio. Qué necesidades surgen a cada momento, qué puedo hacer yo en estos casos y sacar siempre el mejor provecho para mantener el negocio a flote, este es uno de los lemas de Praktik.
Optimización, optimización, optimización
Hablemos de gestión hotelera, del día a día y de cómo optimizar al máximo una cadena de 5 hoteles urbanos que de eso sabe mucho Magaly Julien.
¿Cómo optimizar al máximo esta cadena de 5 hoteles de una ciudad como Barcelona, con un total de 266 habitaciones y 60 personas de personal? En Praktik son diferentes y esto lo tiene muy claro Julien. Para conseguir esa optimización se basan en los gastos en función del revenue, ahí está el secreto. Están utilizando el revenue management no solo para vender mejor, sino que a través de este adaptan sus gastos, su presupuesto con el objetivo de optimizar recursos. “No tiene más secreto que hacer ratios y cuidar mucho de nuestro personal”, nos comenta Magaly. Y es que la importancia que le dan al equipo también es fundamental para la optimización de su gestión y el éxito del proyecto.
En Praktik “no hay una jerarquía arcaica de dirección, subdirección, jefe de recepción…” Ellos apuestan por gente con ganas de aprender y de trabajar, con empatía y capaces de implicarse en el proyecto. Claro que necesitan una formación básica, pero no dudan en seguir formando a su personal y en darles libertad y confianza para que ayuden en la gestión y asuman responsabilidades. El resultado es un equipo implicado, con poca rotación, que cree en el proyecto y que siente Praktik como su propia casa. Crean talento y el talento se mueve y de esto se enorgullecen en la cadena.
El papel clave de la tecnología
Otros de los aspectos fundamentales que contribuyen a la optimización de su gestión es, sin duda, la tecnología. Y es aquí donde empieza la colaboración con GuestPro, utilizando nuestro PMS pronto hará 3 años. Magaly Julien, que apostó de manera clara por esta implantación, destaca cómo les ayuda a optimizar el tiempo, por ejemplo, en los check in y check out, desplegando tarifas o gestionando inventarios. Según ella, esto es muy valioso para poder optimizar a su personal ya que se ahorra tiempo que puede invertir luego en la atención al cliente y en mejorar su experiencia en el hotel. También la dirección aprovecha este tiempo para formar y acompañar a nuevas incorporaciones o para trabajar en nuevas ideas.
Hablamos con Rut, recepcionista de Bakery, que nos comenta que el PMS es como su móvil en la vida real, “sin él, sin el PMS, no puedo hacer nada en recepción”. Utiliza sobre todo las entradas, las salidas y el planning; y valora su agilidad, que es muy intuitivo, “casi hecho a la carta”, señala. “¡Incluso el personal en prácticas lo puede manejar!”, concluye.
Desde dirección, lo que más utilizan son los informes de ingresos y de ocupación, el forecast y producción, y a partir de aquí disponen de toda la información para el día. Luego hay tiempo para profundizar, pero lo fundamental es esto, nos comenta Magaly.
La valoración final de estos años trabajando juntos es muy positiva: “hemos establecido una conversación entre tecnológica y hotel”, apunta Julien. Esto se ha traducido en mejoras que se han llevado a cabo en el PMS gracias a las peticiones del equipo de Praktik, al fin y al cabo son ellos los que están trabajando y los que nos aportan ideas y sugerencias que vamos implementando. “De todo lo que hemos pedido, el 95% está resuelto”, nos comenta; pero siempre hay cosas que mejorar como “poner un aviso cuando se introduce una nota en la habitación el día de salida para que en recepción tengamos constancia”, nos sugiere Rut.
