El éxito de una gestión orgánica a cargo de un equipo joven y emprendedor.
Llevamos cerca de un año trabajando junto al equipo de Brummell Projects, un proyecto personal de un emprendedor que eligió Barcelona para iniciar una aventura en la que la tecnología se pone al servicio del huésped.
Christian Schallert, procedente de Austria y afincado en Barcelona desde 2003, es el fundador y artífice de Brummell Projects, mucho más que un negocio hotelero, un estilo de vida en el que mejorar la experiencia del huésped es lo más importante.
El huésped primero
La experiencia Brummell es un auténtico estilo de vida para aquellos viajeros que buscan algo distinto, que aman el diseño, aprecian lo local y lo auténtico. Schallert ha sabido contagiar a todo su equipo su visión y su herencia familiar. En Austria sus padres regentaban un café y allí aprendió a tratar y cuidar al cliente, "a que se sienta bien y que disfrute de su visita".
Nos encontramos en el Hotel Brummell de Barcelona, el primero de la cadena, para charlar con Anne-Sophie Rosell, Brand Director del grupo, que nos cuenta algunas anécdotas que reflejan a la perfección esta especial atención en el cuidado del cliente. Nos habla de los huéspedes repetidores que se alojan cada mes en este hotel, incluso de una señora inglesa que ya tiene la habitación 34 como “su casa en Barcelona”. También nos comenta como unos clientes canadienses les hablaban del trato tan distinto que recibieron unos amigos en un conocido 5 estrellas del Passeig de Gràcia de Barcelona, “mientras que en el Brummell nos sentimos en casa, en este gran hotel te sientes como un número más”. Y es que todo el staff de Brummell trabaja para que quien se aloja en él se sienta como en casa.
Una historia de emprendimiento
Este es un proyecto con nombre y apellido propios, el de Christian Schallert. Un emprendedor austríaco que llegó a Barcelona en 2003 y que 10 años más tarde lanzaba oficialmente Brummell Projects, actualmente con propiedades en Barcelona, Pirineos y Marrakech. Aunque todos los alojamientos tienen su propia personalidad y cultura diferencial, todos ellos comparten los mismos valores: lugares pequeños, en ubicaciones especiales, centrados en el detalle, con una mezcla adecuada de diseño y tradición.
Tras 10 años residiendo en Barcelona llevando a cabo distintas actividades, es en 2013 cuando Schallert da el gran paso y adquiere un antiguo edificio del Poble Sec barcelonés. Dos años más tarde, abría sus puertas el Hotel Brummell, un alojamiento pequeño y refinado de 20 habitaciones de diseño, con desayuno, sauna y piscina. Brummell Apartments se sumaban al proyecto ofreciendo comodidad y diseño en las mejores ubicaciones de la ciudad: Eixample, Gràcia, Born y Poble Sec.
Tres años más tarde se hacía realidad su sueño de gestionar un hotel de montaña en La Cerdanya, Mas Sant Marc. Una clásica casa de campo de 13 habitaciones con jardín y piscina, perfecta para realizar todo tipo de actividades al aire libre.
El tercer destino de la cadena es el más exótico: Marrakech. En la ciudad roja a tan solo 2,5 horas de Barcelona, Brummell ofrece tres tipos de alojamiento: Maison Brummell Majorelle es una joya única de 8 habitaciones justo al lado del famoso Jardín Majorelle de Yves Saint Laurent. Riad Brummell Medina que funciona como un pequeño hotel al estilo de las 1001 noche. Y Appartements Brummell Gueliz, un hogar lejos de casa en el exclusivo barrio de Gueliz.
Gestión orgánica en la que la tecnología mejora la experiencia del huésped
La organización de Brummell Projects se estructura de manera orgánica con la figura del fundador como vértice y tres departamentos liderados por profesionales jóvenes: gestión del negocio, operaciones y branding/marketing. Cada destino tiene un manager del hotel y apartamentos y, además, cuentan con la colaboración de un revenue management externo para la estrategia global de ventas.
Tras 8 años utilizando el mismo PMS, este quedó obsoleto, no se adecuaba a sus necesidades y debía adaptarse a todas las tipologías de alojamientos que tienen actualmente. Llegó el momento de realizar un cambio, de disponer de una herramienta que se adaptara a las distintas culturas que participan en el negocio, que fuera intuitiva y que ayudara a optimizar la gestión de todas las propiedades.
GuestPro fue la tecnología elegida. Según nos cuenta Anne-Sophie Rosell, en nuestro PMS han encontrado una plataforma que les permite optimizar y, muy importante para la propiedad, integrar en un solo proveedor la mayoría de funcionalidades que necesitan, hecho que también les permite reducir costes.
Una de las herramientas que más agradece Rosell desde su departamento de branding y marketing es el CRM integrado dentro del PMS que le permite automatizar las comunicaciones con los huéspedes, además de crear en el mismo entorno sus campañas de marketing.
La experiencia con GuestPro
El cambio de PMS es un proceso que sabemos que es complicado para un negocio hotelero. Desde Brummell Projects lo sabían y por eso agradecen especialmente el acompañamiento con el que han contado por parte del personal de GuestPro: “el acompañamiento ha sido central, la parte humana ha funcionado a la perfección y sin ella el cambio hubiese sido imposible”, comenta Rosell.
La adaptación al nuevo sistema ha tomado su tiempo entre el personal del hotel ya que tenía muy integrado el anterior sistema. Para adaptarse de la manera más natural la integración se ha realizado de una manera sistematizada, paso a paso para ir adaptándose a la nueva tecnología. “Los cambios tienen esto, no son fáciles. Por esto hacerlo de una manera suave y con un buen acompañamiento por parte del partner tecnológico ha sido fundamental para pasar este trauma”.
Pero el cambio ha valido la pena. Para recepción, nos comentan que el cambio es brutal: “ahora lo puedo hacer incluso yo de tan fácil que es” nos confiesa Anne-Sophie. Tatiana, manager de Hotel Brummell Barcelona, destaca la rapidez que se ha ganado en recepción, donde hasta el cambio todo se hacía de manera manual. “En recepción el tiempo es muy importante y ahora todo es mucho más rápido con lo que disponemos de más momentos para dedicar a nuestro cliente; para recomendarle y mejorar su experiencia. El esfuerzo ha merecido la pena”, nos comenta.
Escuchar y ser escuchados
Otro de los detalles que consideran importante desde Brummell es su relación con el partner tecnológico. Que escuchemos sus demandas para incorporar mejoras y las llevemos a cabo y también encontrar soluciones cuando estas no se puedan hacer.
En este sentido, facilitar integraciones con terceros ha sido clave para automatizar procesos que hasta ahora habían complicado su operativa, como por ejemplo, la integración con un sistema de llaves para los check ins en sus apartamentos.
Conclusiones:
En definitiva, desde Brummell Projects valoran muy positivamente el cambio de PMS:
- Han mejorado el servicio, son mucho más rápidos.
- Han optimizado su gestión interna.
- Han ganado en visualización, al poder pasar de una propiedad a otra de una manera sencilla.
- Han bajado costes al reducir el número de proveedores.
- Han incrementado las automatizaciones.
- Han reducido el tiempo del onboarding del personal nuevo, es más fácil que aprendan con el nuevo sistema.
- Han mejorado la experiencia del cliente potenciando el contacto humano.
- Han ganado tiempo para hacer que los clientes se sientan como en casa.
Brummell Projects se suma a la familia de hoteles que confían en GuestPro. Seguimos creciendo y aprendiendo de nuestros clientes.
