Si un cliente repite en tu hotel, asegúrate de que no lo hace reservando a través de Booking o Expedia. Sería un gran error en tu estrategia y una pérdida de ingresos injustificada.
¿Cuántas veces ha cruzado un cliente la puerta de tu alojamiento, ha disfrutado de la estancia y, al año siguiente, ha regresado reservando a través de Booking o Expedia?.
Si te ha pasado esto, es que algo estás haciendo mal. El cliente ya te conoce, ya sabe lo buenas que son tus habitaciones, tus servicios y lo atento que es tu equipo. Entonces, ¿por qué sigues pagando una comisión de entre el 15% y el 22% por alguien que ya habías captado?
El fallo es que no te estás comunicando con tus clientes. Muchos hoteles siguen utilizando el PMS solo como un archivador de reservas pasadas, en lugar de usarlo como lo que realmente debería ser: el cerebro de su estrategia de marketing. Y es aquí donde un CRM hotelero como el de GuestPro es clave para no dejar perder más reservas directas.
Apuesta por la segmentación inteligente y transforma los datos del PMS en perfiles de compra
Un error que se suele hacer en el marketing hotelero tradicional es enviar el mismo correo masivo con una oferta genérica a toda su base de datos. Al huésped corporativo que viaja solo en noviembre no le interesa un paquete familiar para agosto, por ejemplo. Es importante conocer a tu cliente, ¡imprescindible!
Nuestro CRM integrado con el PMS permite segmentar de verdad basándote en el comportamiento real del cliente, añadiendo todo tipo de etiquetas que lo definen. Cuántas más, más conocimiento y más personalizada será la comunicación. Por ejemplo:
- Por tipo de viajero: Familias, parejas, nómadas digitales o clientes de negocios.
- Por gasto medio (RevPAG): Identifica a tus clientes VIP (aquellos que consumen en el restaurante, reservan el spa o eligen habitaciones superiores) para ofrecerles ventajas exclusivas.
- Por fechas clave: Saber exactamente cuándo se alojaron para proponerles volver en la misma época con un incentivo especial.
- Por procedencia: Para conocer los festivos de su zona y sus gustos.
Automatizaciones en todo el proceso del guest journey, un email marketing que no parece spam
Es importante no caer en una comunicación masiva y molesta; sino en que sea oportuna y personalizada. Gracias a nuestro CRM nativo, podemos programar flujos de comunicación automatizados que acompañen al cliente en todas las etapas de su estancia:
- Email de confirmación de reserva: En el momento en que el cliente hace la reserva, recibe un correo de confirmación con el resumen de su reserva, en el que podemos añadir algunas informaciones básicas del hotel.
- Email de pre-estancia: Días antes de su llegada, se envía un correo para que complete el check-in online, ofreciendo además la posibilidad de contratar extras o un upgrade de habitación.
- Email durante la estancia: Ayuda a hacer seguimiento de la estancia en tiempo real. Permite detectar cualquier problema (como una incidencia en la habitación) y solucionarlo antes de que se convierta en una mala reseña. Además, es la vía perfecta para sugerir una mesa en el restaurante o un masaje en el spa.
- Email de post-estancia: Un agradecimiento automatizado y directo que, además de pedir feedback, incluya un código promocional exclusivo para su próxima reserva directa.
- Email de reactivación: Si un huésped habitual lleva tiempo sin dar señales de vida, le recordamos que le echamos de menos con un beneficio especial si reserva en la web oficial. Sobre todo, ¡que no acabe reservando en Booking!
El poder de los datos para anticiparse y personalizar una estancia
Centralizar los datos y disponer de un historial completo dentro del PMS es clave para construir un perfil vivo de cada cliente. Toda la información sobre su paso por el hotel debe estar lista antes de que vuelva a pisar el lobby.
Cuando esto sucede y el CRM comparte estos datos con el equipo de recepción y pisos, mejorará su experiencia y nos anticiparemos a sus peticiones:
- El cliente llega y le comunicamos que hemos reservado la misma habitación que le había gustado tanto en su anterior visita.
- Le hemos dejado un detalle en la habitación.
- El restaurante conoce sus intolerancias alimentarias.
- El huésped se siente valorado y como en casa.
Conseguir este nivel de personalización genera una conexión emocional que ninguna OTA puede replicar. El cliente no regresará solo por el precio; sino que lo hará porque le conocen y le hacen sentir especial.
Recuperar el control y evitar que la OTA se quede con tu dinero
Depender de intermediarios es un mal negocio ya que a largo plazo tus márgenes de beneficio se reducen considerablemente. Las OTAs pueden ser tus aliadas para que descubran tu alojamiento, pero el CRM es tu arma secreta para que se queden contigo para siempre.
Disponer de un CRM integrado nativamente con tu PMS, como en el caso de GuestPro, evita pagar comisiones por clientes repetidores. Gestiona bien los datos de tus clientes, conócelo y lo tendrás para siempre.
Si quieres dejar de regalar tus márgenes a las OTAs, aprende a sacar el máximo partido a tu CRM. El de GuestPro te ayudará a transformar los datos de tus huéspedes en reservas directas y recurrentes.
